Tech Journal Dans la jungle, le « porteur » TI vous aide à franchir la distance
Par Joyce Mullen / 3 Nov 2021 / Sujets: AI - French Modern infrastructure Internet des objets (IOT) Automatisation
Par Joyce Mullen / 3 Nov 2021 / Sujets: AI - French Modern infrastructure Internet des objets (IOT) Automatisation
Nous vivons un véritable moment d’accélération numérique. Le processus de développement s’accélère, le matériel s’améliore et l’effet de levier créé par l’analyse des données est sans précédent. Le choix de processeurs est plus vaste que jamais, une application pour toute chose, les fournisseurs indépendants de logiciels du monde entier créent toutes sortes de choses intéressantes… Au bout du compte, une véritable jungle numérique s’étend sous nos yeux. C’est passionnant, mais cela peut aussi être accablant, surtout si vous n’êtes pas plongé dans la technologie au quotidien.
Personnellement, j’aime l’aventure, le fait de trouver quelque chose de nouveau et d’inattendu à chaque coin de rue. Cet enthousiasme ou optimisme initial permet de voir l’inconnu comme une immense terre d’opportunité.
Ma famille a la chance d’avoir voyagé dans des lieux vraiment inhabituels dans le monde entier, notamment dans les jungles d’Amérique centrale (Panama, Guatemala et Honduras) et du Sud, ainsi qu’en Inde. Un beau jour, mes enfants m’ont posé cette question : « Dis, maman, nous pourrions passer nos prochaines vacances au Colorado? »
Mais voilà, nous avons décidé de faire ce que toute famille normale ferait, c’est-à-dire… faire l’ascension du Kilimandjaro.
Quand vous vous attaquez au Kilimandjaro, vous n’êtes pas seul. Une foule de porteurs vous accompagnent. C’est invraisemblable. Combien de porteurs au service de notre groupe de sept ou huit personnes? Une quarantaine! C’est qu’ils portent tout. Et en plus, ils connaissent le chemin. Pas seulement la direction à suivre, mais aussi la météo, la quantité d’eau à apporter en fonction des sources d’eau et bien d’autres choses encore. Ils sont incroyablement intelligents. Vous leur faites confiance. Et parce que vous avez une telle confiance en eux, vous cessez de vous soucier du voyage. Vous vous détendez, vous oubliez les risques éventuels et vous profitez du panorama extraordinaire qui vous entoure.
Mon ami Pat Gelsinger (aujourd’hui chef de la direction d’Intel) a lui aussi vu le sommet du Kilimandjaro et vécu l’expérience de la caravane de porteurs. Après l’ascension, il a fait une analogie pertinente avec le fait que nous, en tant que partenaires informatiques, devons être les porteurs de nos clients dans leur voyage informatique. Cette analogie m’a marqué. Je la trouve d’autant plus pertinente aujourd’hui que le rythme de l’innovation s’est accéléré et que nos clients ne savent plus toujours où donner de la tête.
Si vous vous trouvez en marge de la jungle numérique, que vous êtes sur le point d’entamer un voyage dans le nuage, de vous embarquer dans un safari IdO (Internet des objets) d’entreprendre quelque chose entre les deux, voici mon avis de porteur. Il vous aidera à vous rendre à destination.
Cela fait des années que nous disons aux entreprises et autres organisations de moderniser leur infrastructure et nous n’arrêterons probablement jamais de le faire. Une infrastructure moderne est le pont vers la transformation de l’entreprise elle vous fait tirer le meilleur des technologies émergentes : intelligence artificielle (IA), Internet des objets (IdO) et périphérie intelligente, notamment.
La COVID-19 a été un formidable accélérateur de la modernisation des TI, car tout à coup, les entreprises et les autres organisations ont dû se montrer plus souples. Elles ont dû abattre les barrières des processus d’affaires qui les gênaient toujours.
La télésanté illustre très bien ce phénomène. Des éléments tels que les restrictions HIPPA (Health Insurance Portability and Accountability Act) et la règlementation en santé ont largement complexifié l’adoption généralisée de la télésanté jusqu’au jour où ce frein a disparu. Consulter un médecin par téléphone ou par visioconférence n’avait rien de nouveau en 2020. Mais ce fut une nouveauté pour les sociétés d’assurance de devoir rembourser une consultation et un diagnostic virtuels. La COVID-19, bien que dévastatrice, a vraiment pavé la voie à la transformation.
En apparence, l’ automatisation consiste à éliminer les tâches fastidieuses ou répétitives, à réduire au minimum les erreurs et à assurer une efficacité accrue. Le temps qu’elle libère permet à votre équipe de se concentrer sur les éléments de transformation des affaires qui comptent le plus pour vos clients. Voilà comment dompter la « jungle » numérique. Depuis l’avènement des transactions ou opérations sans contact, les choses se passent exactement comme vous l’aviez prévu et s’arriment naturellement avec vos politiques. Du déploiement de l’infrastructure jusqu’au traitement des commandes, les possibilités et les cas pratiques d’automatisation se multiplient.
J’ai une question importante à poser à tous les chefs d’entreprise et dirigeants des TI : comment exploitez-vous les données que vous collectez aujourd’hui pour modifier réellement le cours de vos affaires, votre modèle économico-financier, l’expérience client ou le type de risques encourus par votre entreprise? Pour certains groupes, il ne s’agit pas seulement d’utiliser les données recueillies, mais aussi de se demander si l’usage qui en est fait est complet et optimal.
Prenons le cas d’Insight. Notre société entretient une relation de longue date avec une grande chaîne d’épiceries qu’elle approvisionne depuis des années en appareils utilisés dans la conduite de ses activités principales. Ces dernières années, nous avons commencé à accompagner cette entreprise dans le recentrage et la modernisation de l’expérience client sur le lieu de vente. La direction poursuivait plusieurs objectifs commerciaux : bonifier l’expérience client, améliorer la sécurité des aliments et des travailleurs, et augmenter l’efficacité et le caractère durable des activités des magasins.
Nous avons aidé cette entreprise à mettre en œuvre des solutions IdO et de périphérie intelligente qui lui ont permis de passer au peigne fin l’ensemble de ses opérations de base, des mises à jour en temps réel des prix des produits jusqu’à la surveillance de la consommation d’énergie des congélateurs et des appareils des allées. Nous avons examiné les habitudes d’achat des clients pour améliorer le stockage, la dotation en personnel et la gestion des perturbations.
Notre efficacité en ce domaine n’est plus à démontrer : dans l’ancien modèle, les épiciers se contentaient généralement de ce qu’ils avaient pour apprendre : les données sur le lieu de vente (POS). Aujourd’hui, la chaîne d’épicerie en question extrait, génère et traite des données à la périphérie pour capturer des informations provenant de nombreuses sources différentes, obtenant ainsi une vue plus complète et dynamique de ses activités à partir de laquelle elle peut s’améliorer, innover et évoluer.
Jason Jennings l’a bien dit : « Ce ne sont pas les gros qui mangent les petits, mais les rapides qui mangent les lents. » Pour les sociétés cotées en bourse, il peut être difficile de prendre des mesures audacieuses. Aucune ne souhaite décevoir ses actionnaires. Accélérer l’innovation peut sembler difficile pour la grande entreprise : déplacer un si grand nombre de pièces d’un si grand puzzle n’est pas simple ; mobiliser les parties prenantes non plus. Au final, la transformation des affaires d’une entreprise repose sur le leadership et l’agilité comme état d’esprit. Être audacieux et rapide procède d’une décision : celle de choisir la vitesse plutôt que la perfection.
Bien sûr, il faut parfois prendre un peu plus de risques pour bonifier l’expérience client aussi rapidement que possible plutôt que d’attendre pour éviter de perdre par dix cents dans une transaction ou pour vous assurer de signer le contrat parfait. Attendre n’est tout simplement pas une option : ce n’est pas compétitif.
Si vous en doutez, voyez comment Amazon a radicalement changé notre perception de la vitesse. Payer des frais d’expédition et attendre jusqu’à une semaine pour recevoir une commande passée en ligne était autrefois la norme. Amazon Prime a complètement changé cela. Vous n’êtes pas convaincu? Pensez à la façon dont Uber a changé notre perception d’un service vraiment pratique. Ou comment AirBnB a changé notre perception de l’hébergement.
Je serai la première à admettre que la vitesse n’est pas sans conséquence. Aller vite entraîne oblige souvent les coureurs à réparer certaines choses. J’ai appris cela très tôt dans ma carrière alors que je dirigeais le soutien technique de mon ancienne entreprise, il y a presque 20 ans. Nous avions pris la décision de délocaliser en Inde les opérations de tous les centres d’appels qui répondaient à toutes nos entreprises clientes. Nous étions persuadés que cette idée était vraiment brillante et qu’elle permettrait à l’entreprise d’économiser des dizaines de millions de dollars et nous pensions pouvoir réaliser ces économies très rapidement. Nous avons établi un plan de six mois pour mettre en place les nouveaux centres d’appels et les rendre opérationnels. À l’approche de la mise en service, de nombreux signaux d’alarme nous indiquaient que nous n’étions pas prêts, mais nous sommes quand même allés de l’avant. Inutile de dire que les choses se sont mal passées. Nos clients ont réellement beaucoup souffert.
Mais voilà, nous avions agi rapidement et échoué rapidement, et tout aussi rapidement, nous avons corrigé ce qui devait l’être. Nous en avons tiré des enseignements de cette expérience. Entre autres choses, nous avons compris que nous devions offrir davantage de formation. Parfois, vous êtes tributaire de la vitesse à laquelle vos équipes peuvent vous suivre. Les leaders dignes de ce nom doivent veiller à ce que les outils, le temps et la rétroaction (boucles fréquentes) que suppose le changement lui servent de soutien, surtout s’il s’effectue rapidement.
En tout et partout, notre intuition était la bonne. Si nous avions mal évalué l’aspect humain du changement, nous avons eu raison de prendre rapidement nos décisions. Aujourd’hui, le centre d’appels en Inde est très performant et assure une excellente expérience client, ce qui m’amène à mon prochain conseil…
Si vous ne prenez pas de risques, vous ne faites probablement rien de très intéressant. Le risque est un formidable moment d’exploration et de découverte ce qu’il apporte n’est pas seulement étonnant, mais aussi incroyablement agréable et gratifiant.
Dernièrement, Insight s’est donné une nouvelle priorité : aider ses clients à tirer parti de la périphérie intelligente. En termes simples, l’informatique périphérique génère une puissante force de calcul en temps réel en « déléguant » le traitement des données à des périphériques. Les charges de travail sont ainsi plus « près » de la source de collecte des données, soit là où une action doit avoir lieu. Pour l’heure, la périphérie intelligente représente un espace assez sauvage. Les normes et les pratiques exemplaires n’y sont pas encore établies et acceptées dans tous les secteurs verticaux tout est en cours d’élaboration. Pour ces raisons et pour beaucoup d’autres encore, la périphérie intelligente me passionne énormément. L’ancienne directrice d’usine en moi trouve tout à fait fantastique l’idée bien concrète de pouvoir automatiser ses activités de production manufacturière et de gérer ses données de manière à réduire les temps d’arrêt et les rejets.
Il faut savoir que la périphérie intelligente est déjà en place pour améliorer la sécurité des travailleurs qui occupent des emplois traditionnellement dangereux. Ainsi, nous avons accompagné une société ferroviaire dans le déploiement d’une solution intelligente qui recourt à des drones pour inspecter plus de 50 000 kilomètres de voies ferrées. Auparavant, des travailleurs de terrain effectuaient visuellement et manuellement les inspections de maintenance des voies ferrées. La solution adoptée se subdivise en solutions IdO : véhicules aériens sans pilote (autrement appelés drones), wagons en mouvement et aiguillages intelligents, sans oublier un puissant tableau de bord analytique déployé par notre équipe. Le résultat? Une amélioration de la sécurité des travailleurs et une maintenance plus rapide, deux éléments extrêmement importants pour l’entreprise et ses travailleurs. Mais si l’on va plus loin, on constate que le bénéficiaire final est le client du chemin de fer. Une maintenance proactive et plus rapide assure une disponibilité accrue et un service plus fiable.
Une autre grande tendance émergente est le recourt à l’analyse avancée et à l’IA. La vision par ordinateur est un excellent exemple de cette puissance. Les chaînes de production manufacturière ont vu en action certaines des premières applications de cette technologie.
Mon exemple préféré de ce cas d’utilisation est celui de Clover Imaging Group, un de nos clients qui souhaitait utiliser la technologie pour automatiser la collecte de mesures liées au cycle des produits, ce qui, historiquement, demandait beaucoup de temps et de travail. Nous avons utilisé la vision par ordinateur pour capturer une image d’une palette chaque fois qu’un article faisait l’objet d’un réapprovisionnement ou était sélectionné pour l’expédition. Les images ainsi captées étaient ensuite téléchargées et utilisées pour automatiser le processus de comptage lié aux cycles. Le taux de précision atteignait 93 %.
Pour le client, la solution se devait avant tout d’être très précise et évolutive, tout en demeurant suffisamment simple et accessible pour les personnes handicapées qui en ferait usage au sein du personnel. Ces objectifs ont été atteints.
Le changement est difficile. Il y a toujours de bonnes raisons de ne rien faire. Le secret, à mon sens, est de s’entourer d’une bonne équipe. Car si vous pouvez acheter seul les chaussures de randonnée et le sac à dos, la boussole et les bâtons de marche voilà bien des outils utiles, voire essentiels pour le voyage mais l’acquisition de ces articles (ou de la technologie dans notre secteur) souvent ne suffit pas. Le terrain est complexe et il est facile de se perdre ou de trébucher en cours de route.
Et c’est là que je pense que nous, Insight, apportons beaucoup de valeur ajoutée. C’est que nous connaissons le chemin. Nous avons une telle variété de déploiements et de projets technologiques chez tant de clients et dans tant de secteurs que nous savons y faire. Comme les porteurs du Kilimandjaro, nous connaissons les points de référence et les repères. Nous reconnaissons les signes avant-coureurs et pouvons nous orienter efficacement sur la voie la plus rapide.
En matière de technologie, c’est la jungle. Mais ne vous en faites pas : faites confiance à vos porteurs. Nous pouvons vous conduire sur le chemin qui traverse la jungle numérique et vous aider à y utiliser la technologie pour obtenir les résultats qui vous permettront d’atteindre le sommet.
Président et directeur général, Insight
Joyce carbure aux défis et elle les considère comme des opportunités. Son état d’esprit fondé sur la croissance l’a mené à Insight en 2020 en tant que président et directeur général d’Insight Amérique du Nord pour surmonter les perturbations, gérer l’incertitude et accélérer la transformation numérique. En 2022 elle a été promue au poste de PDG. Joyce se passionne pour la capacité qu’a la technologie de créer un avenir plus efficace et prometteur pour les individus et la planète; elle ressent d’ailleurs une grande fierté à offrir les outils qui rendent tout cela possible.
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